【 文献号 】2-851
【原文出处】桂海论丛
【原刊地名】南宁
【原刊期号】1995·增刊
【原刊页号】60-63
【分 类 号】G2
【分 类 名】思想政治教育
【 作  者 】陈新咸
【复印期号】199603
【 标  题 】社会主义市场经济条件下宾馆开展思想政治工作之我见
【 正  文 】
    改革开放带来了经济的繁荣。随着社会主义市场经济体制的建立，市场竞争也日趋激烈。市场竞争的风浪冲击着经济领域和政治领域的每
一个角落，人们的价值观念也开始发生变化。不少人提出：“只要有钱，什么都好办，抓钱就对啦。谁还搞政治、论思想，谁就是笨蛋。”宾
馆是改革开放以来发展最快的行业，在经营过程中，遇到的同样是这个问题。抓经济效益固然重要，但如果离开了思想政治工作，就会寸步难
行。因为经济效益是靠人创造的，没有人的奋发、开拓，效益是不会得来的。宾馆要发展，要创好效益，离不开人的因素，即人的向心力和凝
聚力。而凝聚力不能单靠金钱，单靠钱，人是拢不起来的。激发人的积极性固然需要一定的物质基础，但精神鼓励更不可少。在社会主义市场
经济条件下，要激发职工的工作积极性，更应注意精神的力量。也就是说思想政治工作是不能缺少的，应该放在重要位置。
    然而，要有效地开展思想政治工作，还必须根据各行业的不同特点来进行。要做好宾馆员工的思想政治工作，首先必须了解宾馆工作的特
点。宾馆工作的特点，概括起来主要有以下几个方面：
    一是工作时间的不稳定性。旅游饭店、宾馆一般实行每天八小时“三班倒”的工作制。由于宾馆业务经营的特点，往往要突破这一界限，
临时加班现象较多，使员工难以掌握时间上的主动权，对员工安排自己的生活带来诸多不便。如有些青年员工就因为工作时间不稳定，夜班、
加班多而导致恋爱问题上的挫折，有些家庭也因此时常产生摩擦。节假日加班，在过去物质匮乏的年代，也许是增加员工收入，改善生活的一
种办法，而在现代条件下，则成了大部分员工的一大烦恼。
    二是宾馆员工这一社会角色的特殊性。在社会生活中，每个人都在充当一定的社会角色进行交往。宾馆员工这一社会角色所从事的服务工
作同其他工作一样，既是自食其力的手段，又是施展才能、为社会尽义务的机会。但这一工作与其他工作相比却有其特殊性：那就是“直接侍
候人”的工作。宾馆员工与宾客的关系是一种服务与被服务、支配与被支配的关系。正如服务员所说：“客人坐着我站着，客人吃着我看着，
客人说着我干着。”在这个交往过程中，客人有权“支配”宾馆员工的劳动，挑剔宾馆员工的毛病。而宾馆员工也得逆来顺受。即使客人有过
错或无礼举动，宾馆员工也要忍耐、宽容。这在整个社会的文明尚未达到一定高度的时候，作为宾馆员工有着说不尽的委曲和苦衷，不公平感
往往油然而生。特别是当客人尽情玩耍和享受同宾馆员工辛勤劳动形成鲜明对照时，他们的自卑感或不服气感也就表现得极为明显。
    三是工作性质的特殊性。宾馆、饭店是为国内外客人提供综合性服务的企业。它对外承担着扩大我国影响、提高我国的政治声誉的重任，
对内起着创造外汇、积累四化建设资金、满足社会不断增长的物质和文化的需要、建设社会主义的物质文明和精神文明的作用。为了履行这一
社会职责，几乎所有的宾馆、饭店都制定了严格而具体的纪律和规范制度。如仪容仪表、衣着打扮必须按旅游饭店的规定，在工作中必须做到
说话轻、走路轻、操作轻。在任何情况下都不得和宾客争吵，宾客面前必须保持永远甜美的微笑等。如有违反，都将受到不同程度的处罚。可
谓标准高、要求严。再说，宾馆大多是年轻人，这些工作要求和年轻人的特点是有极大差距的。因此，这就要求我们的员工必须时时克制自己
，不能随心所欲。即使在生活和工作中遇到各种困难和烦恼，也要求进入岗位就进入角色，努力忘却心中的忧愁和烦恼。这不仅不是一件轻而
易举的事，也易使员工产生一种压抑感，加重员工的心理负担。
    四是工作内容的单调性。从目前的情况看，宾馆招工往往有众多的年轻人报名，刚进入宾馆工作时，热情高涨。但随着时间的推移，这种
热情就逐渐下降，直到要求离开宾馆，另谋出路。是什么原因？这主要是年轻人报考时，往往被宾馆饭店堂皇的外表和工作条件所吸引，刚进
宾馆，受好奇心和新鲜感所驱使。但工作时间一长，天天看到的是碗、碟、杯、马桶、扫把、拖把、刷把……，还有值不完的大夜班，就会感
到工作十分单调和枯燥，没有技术专长，而各种制度、纪律又非常严格。所以，使员工感到工作纯粹是一种任务，而不是一种乐趣和一种施展
个人才能的机会。
    针对上述特点，宾馆行业要引导员工热爱自己的专业，树立正确的人生观、价值观和企业精神，专心致志地投入宾馆工作，就离不开强有
力的思想政治工作。而要做好宾馆行业的思想政治工作，应该努力做到：
            一、宾馆领导既要当好经营“老板”，又要当好思想政治
        工作者
    要做到这一点，领导者除了要有经营本领即较高的业务水平外，还要有较高的思想理论水平、掌握党的路线、方针、政策和掌握建设有中
国特色的社会主义理论。只有这样，才能有效地开展职工的思想政治工作，引导职工搞好宾馆服务工作，从而树立起企业精神。所谓企业精神
，是指宾馆员工在长期工作中逐渐建立起来的一种共同价值取向、心理趋向和文化定势。它是企业和全体员工的精神支柱和力量源泉。企业精
神可以高度概括为几个字或几句话。如柳州宾馆的“开拓、热情、团结、奋进”。白天鹅宾馆的“诚挚、热情、亲切、朴实”。锦江饭店的“
谦虚、认真、严格、高效”等等。或用店风、店歌等形式来表达，用以激励、统帅宾馆、饭店每个员工的思想，使企业目标变为员工的自觉行
动，实现个人目标和企业目标的高度统一，使群体产生最大的协同作用力。宾馆的经营活动就象一条长链，一环扣一环，哪一环出了故障，产
品就要受到影响。而这个产品是软件产品，看不清、摸不着、用尺子是丈量不清的。而必须用道德规范来衡量。这个道德规范就是指宾馆员工
在店内外的一切社会活动和人际关系的处理上所遵循的准则。
    宾馆常用的语言是“投诉”。有“投诉”就表示工作做得不好或不够好，无“投诉”就是无声的赞扬。要使宾馆产品能被宾客接受、满意
，员工的一言一行尤为重要。作为领导者必须明白这个道理，绝不能只埋头拉客源，而不抓内部的服务管理意识。如果处处被投诉，生意也就
无法做下去。这就要求经营者既懂得经营，更应明白思想政治工作的重要，当好思想政治工作者。只有这样的经营者，才能在市场经济的风浪
中永远立于不败之地。
            二、把调动员工的积极性作为思想政治工作的主要目标
    宾馆的员工大多数是年轻人，他们好学好动，喜欢教寓于乐中。最忌枯燥无味的简单说教。由于宾馆工作本身就具有单调性的特点，如果
不掌握青年员工的这种心理，大多数员工的积极性就调动不起来。因此，在开展思想政治工作时应从以下几个方面去努力。
    第一，尊重员工的感情和人格。每个人都有自己的尊严和人格，需要得到社会的承认和别人的尊重。作为宾馆的员工，这种欲望往往会表
现得更为强烈。因为宾馆饭店作为服务性的行业，要取得良好的社会经济效益，就必须确立“宾客至上”的服务宗旨，即把宾客当作“上帝”
一样，给予充分的尊重。这就要求我们正确处理好管理者和员工、员工与宾客之间的关系。既使宾客的自尊得到满足，又不要使职工的自尊心
受到伤害。这就要求经营管理者懂得热情对待员工。首先要正确对待员工的过错。根据过错的性质，给予必要的思想指导和帮助，不应过多地
指责和训诉。一般不要在公开场合，特别是在异性面前指责员工，更不要有意无意地抬高自己，否则就容易使员工产生逆反心理，造成感情疏
远。其次要正确处理员工与宾客的摩擦。宾馆提倡尊重宾客，规定在任何情况下都不得与宾客争吵。但实际上，员工与宾客发生摩擦的原因是
多种多样的，对待发生的摩擦要客观分析、冷静处理。既要维护宾客的面子，也要照顾员工的自尊心。对于为了企业的声誉和利益，甘愿作出
自我牺牲的员工，经营者应及时给予慰问和感谢，设立“安抚奖”。
    第二，关怀员工，给员工送温暖。关怀员工，这是我们的优良传统。关怀含有重视、爱护、安慰的意思，可以满足人们对爱的需要。关怀
体现出感情，给人以温暖，从而给人以力量。由于宾馆工作时间的不稳定性和工作性质的特殊性，宾馆员工更需要关怀。因此，宾馆领导应该
把员工看作自己的家庭成员，给予无微不至的关怀。引导员工学习、工作，并深入工作、生活的地方，问寒问暖、排忧解难。采取有效措施使
他们热爱宾馆这个家。如开展智力竞赛、联欢会、演讲会、摄影、书法展览、卡拉OK赛、服装表演、体育比赛、员工演唱会、工作服自我设计
等各种有意义的活动。这样，一则可以使具有一技之长而又难以在工作中得到充分发挥的员工在工作之余得到施展，从而可为更多的员工提供
获胜的机会，使他们自我实现的需要得到满足。二则可以使员工心中的怨气得到发泄，以便他们轻装上阵，愉快地迎接明天的工作。三则可以
消除和缓解管理者和员工由于工作关系而产生的各种矛盾。因为在地位平等、无拘无束、感情沟通的环境和气氛中最容易得到相互理解、达成
共识。
    第三，进行工作再设计，使宾馆工作更富有挑战性、思想政治工作更具针对性。任何一项工作，如果仅靠体力就能完成，那么必然会使稍
有能力的人感到厌倦而失去吸引力。因此，宾馆管理者应该采取有效办法使单调的宾馆工作具有一定的技术性和艺术性，使工作富于变化，从
而使员工重新认识自己的工作。比如客房的服务员，看起来他们的工作很简单，但如果适当扩大工作范围，提高工作标准，房务员的工作就会
变得复杂而具有一定的技术难度。一名优秀的房务员应懂得卫生洁具的保养方法，各种洗涤剂的特点和使用方法，还应懂得客房设施的保养知
识并掌握必要的修理技术，掌握不同类型、不同等级客房的布置规格和特点等。因此，他不仅是一个房务员，而且还应是保养工、修理员和设
计师。这就不是光靠体力就能完成的工作，而必须具有多种知识和能力才能履行职责。为了使宾馆的工作丰富化，除了进行工作再设计，还可
进行技术比武活动、实行内部技术等级制度。这些工作方法既使员工有努力的方向，同时对防止人才外流也不失为一种有效措施。思想政治工
作必须渗透到经营管理工作中去才有成效。
    第四，充分信任员工、增强员工的主人翁意识。马克思主义认为，人民群众是历史的创造者，是物质财富和精神财富的创造者，是社会变
革的决定力量。我国宾馆的员工，不是企业的雇佣劳动者，而是企业的主人。因此，宾馆的管理者必须充分信任和依靠全体员工、积极鼓励员
工参加管理，让员工参与制定宾馆重大经营决策和人事、财务管理，赋予员工当家作主、管理宾馆的民主权利。让宾馆的一切经营管理活动置
于他们的监督之下，以强化他们的主人翁意识。同时建立合理化建议制度，积极支持员工的首创精神，把宾馆的命运同员工的命运紧密联系起
来，从而使员工真正想主人事、说主人话、行主人权、干主人活、享主人乐。使积极进取、奋发向上、努力开拓、勇于创新成为全体员工的共
同价值观。
            三、加强宾馆的基层党组织建设，充分发挥党支部在思想
        政治工作中的核心作用
    一个企业经营得好不好，与思想政治工作抓得好不好有着密切的关系。而思想政治工作抓得好不好，又与党的基层组织建设是否搞好有着
直接的关系。柳州宾馆近年来的工作实践充分证明了这一点。例如从1989年开始由于不重视党的基层组织建设，放松了思想政治工作，再加上
“六·四”风波的不良政治气候的影响，使得人心涣散，效益极差，靠贷款过日子。到了1991年，仅客房部在一年内就走了50多个服务员。此
后，宾馆领导下大气力抓党组织建设和思想政治工作。如客房部三年来从2名党员发展到15名党员，做到每个服务大班都有党员。使党组织在思
想政治工作中起到了核心作用，从而增强了党组织的凝聚力和战斗力。
    由于宾馆工作的特殊性，这就要求宾馆员工既要有高超的业务素质，又要有过硬的政治素质。只有这样，才能在改革开放中保持正确的服
务方向。有人曾提出，“搞商业就是搞钱，宾馆是搞开放的好场所，思想政治工作是没有用的。”在这些思想的指导下，一些宾馆饭店为了金
钱而搞起“三陪”服务，有的人甚至把宾馆饭店看成是赌博嫖娼的避风港。因此，不抓好员工的思想政治工作是不行的。是不是抓思想政治工
作就会影响宾馆饭店的生意呢？回答是否定的。近年来，由于柳州宾馆重视思想政治工作，坚持两个文明一起抓，经济效益一年比一年好，连
年按25%—30%的比例递增。实践证明，放松了思想政治工作就会使企业的经营偏离社会主义方向。因此，我们绝不能以牺牲精神文明来保证物
质文明，而是要坚持两手抓，两手都要硬。
                              （作者单位：柳州工贸大厦）
                                        责任编辑  张征贵
    
    
    
 
